Richtlinien für Beschwerden & Eskalation

Einreichung einer Beschwerde

Um eine Beschwerde effektiv bearbeiten zu können, bitten wir Sie, die folgenden Informationen bei der Einreichung bereitzustellen. Eine vollständige Angabe der Details beschleunigt den Bearbeitungsprozess erheblich.

Ihre vollständigen Kontaktdaten: Name, E-Mail-Adresse und Telefonnummer, damit wir Sie für Rückfragen erreichen können.
Referenznummer (falls vorhanden): Falls Ihre Beschwerde sich auf eine frühere Anfrage oder einen spezifischen Service bezieht, geben Sie bitte die entsprechende Referenznummer an.
Datum des Kontakts/Vorfalls: Das Datum, an dem das Problem auftrat oder der betreffende Service in Anspruch genommen wurde.
Detaillierte Problembeschreibung: Eine klare, präzise und umfassende Beschreibung des Problems. Bitte nennen Sie alle relevanten Fakten, beteiligten Parteien und den Verlauf der Ereignisse.
Gewünschte Lösung: Teilen Sie uns mit, welche Art von Lösung Sie sich wünschen. Dies hilft uns, Ihre Erwartungen besser zu verstehen und eine angemessene Antwort zu formulieren.

Bitte senden Sie Ihre Beschwerde per E-Mail an: [email protected]. Wir bitten Sie, das Betreff der E-Mail klar mit "Beschwerde" zu kennzeichnen, um eine schnelle Zuordnung zu gewährleisten.

Der Beschwerdeprozess im Detail

Unser standardisierter Prozess gewährleistet eine strukturierte und nachvollziehbare Bearbeitung Ihrer Anliegen. Jeder Schritt ist darauf ausgelegt, Transparenz zu schaffen und eine zeitnahe Lösung zu ermöglichen.

Schritt 1: Einreichung der Beschwerde
Sie senden Ihre Beschwerde mit allen erforderlichen Informationen an [email protected].
Schritt 2: Eingangsbestätigung
Innerhalb von zwei (2) Werktagen erhalten Sie eine Bestätigung des Eingangs Ihrer Beschwerde. Diese Bestätigung enthält eine Referenznummer für Ihre Beschwerde, die Sie für zukünftige Korrespondenz nutzen können.
Schritt 3: Erste Prüfung und Analyse
Unser Team prüft die von Ihnen bereitgestellten Informationen und analysiert den Sachverhalt, um die Ursache des Problems zu identifizieren und die notwendigen Schritte zur Lösung zu definieren.
Schritt 4: Interne Abstimmung
Bei Bedarf werden relevante Abteilungen oder Mitarbeiter hinzugezogen, um den Sachverhalt umfassend zu klären und mögliche Lösungsansätze zu erarbeiten.
Schritt 5: Kontaktaufnahme für Rückfragen
Sollten weitere Informationen benötigt werden, werden wir Sie proaktiv kontaktieren, um den Sachverhalt präzisieren zu können.
Schritt 6: Erarbeitung eines Lösungsvorschlags
Auf Basis der gesammelten Informationen und internen Abstimmungen wird ein konkreter Lösungsvorschlag erarbeitet.
Schritt 7: Kommunikation des Lösungsvorschlags
Wir werden Sie innerhalb von zehn (10) Werktagen ab dem Zeitpunkt der Eingangsbestätigung über den Lösungsvorschlag informieren. Dies erfolgt in der Regel per E-Mail.
Schritt 8: Abschluss und Rückmeldung
Nach Ihrer Zustimmung zum Lösungsvorschlag oder der Umsetzung der Lösung wird die Beschwerde als abgeschlossen betrachtet. Wir freuen uns über Ihr Feedback zur Zufriedenheit mit der Bearbeitung.

Bitte beachten Sie, dass die angestrebte Lösungsfrist von 10 Werktagen in komplexen Fällen, die weitergehende Untersuchungen erfordern, überschritten werden kann. In solchen Fällen werden wir Sie jedoch proaktiv über den Status informieren und eine neue Frist kommunizieren.

Eskalationsprozess bei Unzufriedenheit

Sollten Sie mit der vorgeschlagenen Lösung oder der Art der Bearbeitung Ihrer Beschwerde nicht zufrieden sein, steht Ihnen unser Eskalationsprozess zur Verfügung. Dieser ermöglicht eine erneute, unabhängige Prüfung Ihres Anliegens durch eine höhere Instanz.

Um eine Eskalation einzuleiten, senden Sie bitte eine E-Mail an [email protected]. Kennzeichnen Sie das Betreff der E-Mail eindeutig mit "Eskalation - [Ihre Beschwerde-Referenznummer]". Bitte fügen Sie in dieser E-Mail eine kurze Begründung bei, warum Sie mit der bisherigen Lösung unzufrieden sind und welche weiteren Schritte Sie sich vorstellen. Ihr Anliegen wird dann von einem Mitglied des Managements geprüft, um eine umfassende und faire Überprüfung zu gewährleisten.

Was außerhalb des Beschwerdeumfangs liegt

Es ist wichtig zu verstehen, welche Angelegenheiten über unseren formellen Beschwerdeprozess bearbeitet werden können und welche nicht. Der Beschwerdeprozess ist für die Behebung von Mängeln in unseren Services oder Prozessen konzipiert.

Vergleichstabelle: Was innerhalb und außerhalb des Beschwerdeumfangs liegt
Innerhalb des Beschwerdeumfangs	Außerhalb des Beschwerdeumfangs
Mängel bei der Bereitstellung unserer Informationen oder Services.	Allgemeine Anfragen zu unseren Leistungen, die keine Beanstandung darstellen (hierfür nutzen Sie bitte unser Kontaktformular).
Fehlerhafte oder irreführende Informationen auf unserer Website.	Meinungsverschiedenheiten über allgemeine Verkehrsvorschriften, die nicht direkt mit unseren Informationen zusammenhängen.
Unzureichende oder verzögerte Beantwortung von Serviceanfragen.	Fälle, die bereits gerichtlich entschieden wurden oder sich in einem laufenden Gerichtsverfahren befinden.
Technische Probleme, die die Nutzung unserer Plattform beeinträchtigen.	Anfragen zu Dienstleistungen Dritter, die nicht direkt von DriveAustria Portal angeboten werden.

Für allgemeine Anfragen, Feedback oder Verbesserungsvorschläge, die keine formelle Beschwerde darstellen, bitten wir Sie, unser Kontaktformular oder die allgemeine E-Mail-Adresse zu nutzen. Unser Ziel ist es, Ihnen auch hier schnell und kompetent weiterzuhelfen.

Häufig gestellte Fragen (FAQ) zum Beschwerdeprozess

Wie lange dauert es, bis ich eine Antwort auf meine Beschwerde erhalte?

Sie erhalten eine Bestätigung des Eingangs Ihrer Beschwerde innerhalb von zwei (2) Werktagen. Eine erste Lösung oder ein Lösungsvorschlag wird in der Regel innerhalb von zehn (10) Werktagen angestrebt. In komplexeren Fällen kann dies länger dauern, wir werden Sie jedoch proaktiv informieren.

Was soll ich tun, wenn ich keine Referenznummer für meine Beschwerde habe?

Wenn Ihre Beschwerde sich nicht auf eine frühere Anfrage bezieht, ist keine Referenznummer erforderlich. Sie erhalten eine neue Referenznummer mit der Eingangsbestätigung Ihrer Beschwerde.

An wen wende ich mich, wenn ich mit der Lösung meiner Beschwerde nicht einverstanden bin?

In diesem Fall können Sie den Eskalationsprozess einleiten. Senden Sie eine E-Mail an [email protected] mit dem Betreff "Eskalation - [Ihre Beschwerde-Referenznummer]". Ihr Anliegen wird dann von einem Mitglied des Managements erneut geprüft.

Kann ich eine Beschwerde anonym einreichen?

Für die formelle Bearbeitung und Kommunikation über den Beschwerdeprozess benötigen wir Ihre Kontaktdaten. Eine anonyme Einreichung kann die Bearbeitung und die Möglichkeit zur Klärung von Rückfragen erheblich erschweren oder unmöglich machen.

Gibt es Kosten für die Einreichung einer Beschwerde?

Nein, die Einreichung einer Beschwerde und die Bearbeitung durch unser Team sind für Sie kostenfrei.

Was passiert, nachdem ich meine Beschwerde eskaliert habe?

Nach der Eskalation wird Ihr Anliegen von einem Mitglied des Managements überprüft, das nicht direkt an der ursprünglichen Bearbeitung beteiligt war. Es wird eine erneute Prüfung des Sachverhalts und der vorgeschlagenen Lösung vorgenommen, um eine faire und unabhängige Entscheidung zu treffen. Sie werden über die Ergebnisse dieser Prüfung informiert.

Kann ich den Status meiner Beschwerde jederzeit abfragen?

Ja, Sie können den Status Ihrer Beschwerde abfragen, indem Sie eine E-Mail an [email protected] senden und Ihre Beschwerde-Referenznummer im Betreff angeben. Wir werden Ihnen dann den aktuellen Bearbeitungsstand mitteilen.

Weiterführende Informationen und Serviceauswahl

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